افزایش ۴۳ درصدی شکایت‌ها از صندوق‌های بازنشستگی استرالیا

شکایت‌ها به‌عنوان «هشدار زودهنگام» برای صندوق‌های بازنشستگی

نهاد ناظر بر صنعت سوپرانوئیشن استرالیا از متولیان صندوق‌ها خواسته نحوه رسیدگی به شکایت‌های اعضا را بهتر کنند و می‌گوید شکایت‌ها می‌توانند مشکلات گسترده‌تری را در خدمات، پرداخت‌ها و ارتباطات آشکار کنند.

کمیسیون اوراق بهادار و سرمایه‌گذاری استرالیا¹ (ASIC) همه ۴۵ متولی سوپرانوئیشن را بررسی کرده و به این نتیجه رسیده است که نزدیک به یک‌چهارم آن‌ها به‌طور منظم داده‌های شکایت‌ها را تحلیل نمی‌کنند تا مسائل سیستماتیک را شناسایی کنند. سیمون کانستنت²، کمیسر ASIC، شکایت‌ها را «قناری در معدن زغال‌سنگ» توصیف کرد؛ یعنی علامتی هشداردهنده از مشکلاتی که ممکن است دامنه وسیع‌تری از اعضا را تحت تأثیر قرار دهد.

این هشدار هم‌زمان با افزایش شکایت‌ها به سازمان رسیدگی به شکایت‌های مالی استرالیا³ (AFCA) مطرح شده است. AFCA در سال مالی ۲۰۲۵–۲۶ تعداد ۸٬۷۵۵ شکایت مرتبط با سوپرانوئیشن دریافت کرده که نسبت به سال مالی قبل ۴۲ درصد بیشتر است. شکایت‌ها درباره رد شدن درخواست‌ها هم به شکل قابل توجهی افزایش یافته است.

ASIC اعلام کرده از میان ۴۵ متولیِ بررسی‌شده، ۲۴ متولی در یک بازه دو ساله، کمتر از پنج «مسئله سیستماتیک» را از دل شکایت‌ها شناسایی کرده‌اند و ۱۴ متولی هیچ موردی را گزارش نکرده‌اند. نهاد ناظر هشدار داده پایین بودن نرخ شناسایی می‌تواند یک علامت هشدار باشد؛ به‌ویژه برای صندوق‌هایی که حجم شکایت بالا یا اعضای زیادی دارند.

در بخش دیگری از این بررسی، نگرانی‌هایی مطرح شده که برخی متولیان، شکایت‌ها را به انتظارات، آگاهی یا اشتباهات اعضا نسبت می‌دهند، به‌جای آن‌که بررسی کنند آیا ارتباطات، فرآیندها یا سیستم‌های خود صندوق در شکل‌گیری مشکل نقش داشته است یا نه. کانستنت گفته است: «سرزنش کردن مشتری، راهبرد رسیدگی به شکایت نیست» و از متولیان خواسته علت‌های ریشه‌ای مانند ابهام در فرآیندها، تاخیرها و خرابی‌های سیستمی را جدی‌تر بررسی کنند.

به گفته ASIC، موضوع زمانی حساس‌تر می‌شود که شکایت‌ها به دسترسی به مزایا یا پرداخت‌ها به خانواده‌ها مربوط باشد. ASIC پیش‌تر هم روی تاخیر در پرداخت سوپرانوئیشن و مزایای بیمه‌ایِ اعضای فوت‌شده تاکید کرده بود؛ مواردی که در آن برخی خانواده‌ها سال‌ها منتظر دریافت پولی مانده‌اند که حقشان بوده است.

ASIC از متولیان خواسته یافته‌های این گزارش را مرور کنند و سازوکارهای رسیدگی به شکایت را تقویت کنند. این نهاد گفته به‌طور ویژه روی صندوق‌هایی تمرکز خواهد کرد که به آن‌ها گفته شده باید بهبود ایجاد کنند اما به‌موقع اقدام نمی‌کنند، و ممکن است در ادامه اقدامات نظارتی یا اجرایی بیشتری را هم در نظر بگیرد.

پاورقی منابع اسامی انگلیسی

¹ Australian Securities and Investments Commission (ASIC)

² Simone Constant

³ Australian Financial Complaints Authority (AFCA)